Le quotidien professionnel est fait de relations et d’interactions entre individus. La qualité de ces relations conditionne le plus souvent la qualité de notre quotidien, et donc de notre travail, de nos performances, etc. Pour optimiser cette communication interpersonnelle, la médiation professionnelle est un outil qui se révèle efficace. Outil de QVT : qualité de vie au travail.

Est-il utile de rappeler que les risques professionnels des salariés peuvent engager la responsabilité civile et/ou pénale du chef d’entreprise ? La Qualité de Vie au Travail s’appuie sur une obligation légale des employeurs à protéger la santé des salariés.

Cependant, la notion de risque professionnel évolue : du risque physique, la responsabilité de l’employeur s’est progressivement élargie aux risques psycho-sociaux. (Vous lirez dans mes autres articles que les RPS  s’imposent lorsqu’on parle de changement organisationnel.)

Certes, le cadre législatif et réglementaire se renforce . Mais le chantier est d’autant plus vaste, que la QVT est un enjeu majeur des RH.

En effet, la QVT ne se résume pas uniquement à une affaire entre l’individu, l’organisation de l’entreprise et les tâches qui sont confiées par le manager. Le quotidien professionnel est fait de relations incessantes entre collègues, avec le manager, les clients, les fournisseurs, les partenaires, etc.

La qualité de ces relations conditionne le plus souvent les émotions et l’humeur. Stress ou sérénité, nervosité ou calme, sentiment d’insatisfaction ou d’épanouissement, reconnaissance ou indifférence, …

Et si la qualité de ma relation aux autres était une des clefs de ma Qualité de Vie au Travail ? Mais aussi de la qualité de mon travail ?

 

 

La médiation : un outil d’aide à la résolution de conflit

Lors de mes interventions en entreprises, j’observe souvent des modes dégradés de relations : confrontations, incivilités, agressivité, adversité, domination, résignation ou abandon, … Des comportements qui impactent fortement la QVT de chacun.

On peut accuser le management, l’impératif de résultats, la pression de la rentabilité ou la nécessité de répondre au besoin du client. Quel que soit le poste (ou les missions), l’émotion que provoquent les relations dégradées influe négativement sur l’efficacité et sur la performance au travail.

Trop d’émotions négatives dans les relations professionnelles génèrent du conflit. Sentiment de ne pas être reconnu à sa juste valeur, ressenti d’inégalité de traitement entre collègues, perception d’injustice face aux contraintes imposées par le manager… Et, les émotions ressenties lors de ses tensions freinent l’analyse rationnelle qui permettrait aux antagonistes de s’entendre.

La médiation est un processus structuré, conduit par un tiers. Elle permet de rétablir l’entente et d’aboutir à un accord. En travaillant prioritairement sur l’aspect émotionnel de la relation, la médiation professionnelle permet de faire émerger des solutions techniques ou juridiques librement choisies que les parties décident elles-mêmes d’adopter. Un compromis…

Si je décide, alors je suis acteur de ma QVT

 

Contrairement aux procédures judiciaires dont les conclusions s’imposent aux personnes, la médiation professionnelle garantit l’implication des parties. Chacun est responsable tout au long du processus de règlement du conflit. Chacun travaille sur l’analyse de son rôle dans la situation, la genèse du conflit, l’élaboration de la solution jusqu’à la mise en place. L’enjeu de la médiation est de passer du statut de victime à celui d’acteur !

Pour certaines entreprises, recourir à la médiation en lieu et place de procédures juridiques permet d’économiser temps et argent. Cependant, d’autres chefs entreprises misent et s’engagent sur un apaisement du climat social, une optimisation de la QVT et donc de meilleurs résultats à tous niveaux.

 

Pour que la médiation se déroule en confiance et en toute confidentialité, il est indispensable que le médiateur puisse garantir une posture de distanciation :

– Impartialité vis à-vis des parties en conflit

– Neutralité vis à-vis de la solution retenue

– Indépendance vis à-vis des enjeux : (par rapport aux autorités hiérarchiques, commanditaires et financières)

 

Impact de la médiation sur la performance

L’impact de la médiation va bien au-delà du fait de s’épargner une procédure juridique longue et coûteuse. Il s’agit de diffuser dans l’entreprise une culture de la qualité relationnelle et de l’instaurer comme un outil de prévention de la santé des salariés.

De nombreuses formations en entreprises donnent des pistes aux salariés pour améliorer le climat social dans leurs équipes (management responsable par exemple). Toutefois, elles restent insuffisantes pour véritablement résoudre les débordements émotionnels et rationnaliser la prise de décision.

La médiation professionnelle consiste à faire prendre conscience aux parties impliquées de leur rôle dans la dynamique conflictuelle. Elle permet donc de résoudre les conflits, d’établir un climat serein. Et donc de prévenir les situations conflictuelles. En ce sens, elles font partie intégrante de la QVT.

 

La médiation en tant qu’outil de prévention secondaire dans les entreprises constitue une piste sérieuse de développement de la QVT… Et un levier fort de performance dans les organisations.

 

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